隨著數(shù)字化改革的深入推進(jìn)，上海市青浦區(qū)積極探索基層政務(wù)服務(wù)新模式，通過打造“遠(yuǎn)程智慧幫辦”平臺(tái)，將高效、便捷、智能的政務(wù)服務(wù)送到居民“家門口”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的全面升級(jí)，成為上海信息咨詢服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)生動(dòng)縮影。

一、 理念創(chuàng)新：從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”

傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式下，居民辦理社保、醫(yī)保、戶籍等業(yè)務(wù)，往往需要多次前往政務(wù)服務(wù)中心，耗時(shí)費(fèi)力。青浦區(qū)的“遠(yuǎn)程智慧幫辦”打破了這一局限。其核心在于利用大數(shù)據(jù)、人工智能、音視頻通信等技術(shù)，構(gòu)建起一個(gè)連接區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、村居“家門口”服務(wù)站的三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。居民無需長(zhǎng)途奔波，在就近的社區(qū)服務(wù)站或甚至家中，即可通過高清視頻與區(qū)中心的專業(yè)工作人員“面對(duì)面”溝通，由工作人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作、在線審核材料、即時(shí)辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。

二、 平臺(tái)賦能：智慧終端構(gòu)筑“一站式”服務(wù)窗口

“遠(yuǎn)程智慧幫辦”的落地，依賴于部署在基層站點(diǎn)的智能一體化終端設(shè)備。這些終端集成了高拍儀、讀卡器、攝像頭、麥克風(fēng)等硬件，并接入統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。居民只需刷身份證或“隨申碼”登錄，即可在幫辦員的協(xié)助下，連線對(duì)應(yīng)部門的專家。系統(tǒng)支持電子表單填寫、材料掃描上傳、電子簽名、結(jié)果查詢等全流程線上操作。對(duì)于老年人等數(shù)字應(yīng)用困難群體，現(xiàn)場(chǎng)的幫辦員會(huì)提供全程輔助，確保服務(wù)的普惠性和溫度。平臺(tái)整合了數(shù)百項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，涵蓋人社、醫(yī)保、公安、民政等多個(gè)領(lǐng)域，將分散的服務(wù)窗口聚合為一個(gè)“一站式”的虛擬服務(wù)大廳。

三、 服務(wù)升級(jí)：精準(zhǔn)化與個(gè)性化體驗(yàn)

此次升級(jí)不僅是技術(shù)的升級(jí)，更是服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的飛躍。服務(wù)響應(yīng)更快速。通過智能調(diào)度系統(tǒng)，居民連線等待時(shí)間大幅縮短，專業(yè)坐席實(shí)時(shí)在線，疑難問題得到權(quán)威解答。服務(wù)流程更透明。辦理過程全程記錄、可追溯，辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)推送，結(jié)果可通過終端直接打印或郵寄到家，給了居民充分的確定感和安全感。服務(wù)模式更主動(dòng)。系統(tǒng)通過對(duì)辦事數(shù)據(jù)的分析，能夠預(yù)判居民可能的需求，在政策變動(dòng)或業(yè)務(wù)到期前主動(dòng)提醒，變“被動(dòng)受理”為“主動(dòng)服務(wù)”。例如，針對(duì)老年人關(guān)心的養(yǎng)老金資格認(rèn)證、長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)申請(qǐng)等，社區(qū)幫辦員可以提前組織、集中協(xié)助辦理。

四、 成效與展望：打造上海信息服務(wù)新標(biāo)桿

青浦區(qū)“遠(yuǎn)程智慧幫辦”的推廣，有效破解了遠(yuǎn)郊區(qū)域政務(wù)服務(wù)資源分布不均的難題，縮小了城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，極大地提升了基層治理的效能和居民滿意度。它不僅是“一網(wǎng)通辦”在基層的延伸和觸角，更是上海構(gòu)建智慧城市、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升城市軟實(shí)力的重要舉措。這一模式為其他區(qū)域提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的進(jìn)一步融合，“遠(yuǎn)程智慧幫辦”的內(nèi)涵將持續(xù)深化。服務(wù)范圍有望從政務(wù)辦事向法律咨詢、社區(qū)醫(yī)療、為老服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，終端設(shè)備也可能變得更加輕量化、移動(dòng)化，甚至融入家庭智能設(shè)備。一個(gè)更加泛在、智能、有溫度的“家門口”服務(wù)生態(tài)正在青浦、在上海逐步形成，生動(dòng)詮釋著“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，持續(xù)引領(lǐng)著城市信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。